本文來源於：中歐商業評論　發表於：2013-08-12 10:39:06

電 子商務的全面普及，已經讓許多消費者養成了實體店試穿、網店下單的習慣。消費者在網上挑選自己喜歡的產品，然後去實體店中充分“體驗”，如果中意，上網 店，下訂單、收貨物，一次“完美”的購物體驗就此結束。根據益普索(Ipsos)近期對全國1000名18-50歲有網購經歷消費者調研顯示，整體 上，23%的被訪者表示自己總是或經常會在網上看好商品，去實體店體驗，然後網上下單，50%的被訪者表示自己會經常這麼做。

消 費者的這種購物行為使“實體店”的確受到“網店”不小衝擊。可是從另一方面也說明不管網購普及程度多高，消費者希望獲得最真實的產品體驗的購物習慣未曾改 變，將來也永遠不會改變。“實體店”永遠都不會被“網店”所替代，更真實、更直接的產品體驗是實體店會永遠存在的最關鍵理由。

互聯網帶給我們便利和實惠的同時也抹殺了我們許多歡愉的感受。許多人和朋友、親人面對面交流的機會正在減少;網路娛樂正在干擾我們安靜的去讀一本書，專注的去做一件事;許多人也慢慢忘卻了和朋友、閨蜜逛店掃貨時的痛快淋漓的感受。

許多人的購物消費是在“加入購物車”、“支付訂單”中度過，無論是衣服、鞋子、數碼產品甚至米麵，在快遞送貨之前，都只是電腦上的彩色圖元而已。可是當打開層層包裝後，卻發現東西並不是自己想要的。然而曾經在商店購物的時候，買到的都是自己稱心如意的東西。

顯然顧客體驗是“實體店”在電商時代生存與發展的最大依靠。雖然單一的網路賣家可以有比實體店更低的價格，但卻無法提供實體店最強大的線下服務-讓消費者親身體驗產品。既然如此，商家的最重要任務就是在“體驗”上大做文章。

但 傳統實體商業單純的產品“物質”體驗顯然已逐漸不能適應現代消費模式的需要，未來實體商業不會死，但需要轉變。按照馬斯洛的需求理論，當人們的物質需求得 到一定滿足後，人們對精神層面的需求將會越來越高。當下，隨著消費能力的逐步提高，消費者的消費理念與消費行為也正在發生變化。

以購物中心 為例，新的消費模式下，年輕人在購物中心會友，老年人到那裡閒聊、找樂，商務人士在那裡洽談業務，一家老小把逛購物中心作為一次家庭的外出休閒機會，人們 在這裡體驗著浮躁的城市生活久違的親切感和認同感。因此，除了購物，消費者同樣有休閒、運動、娛樂、餐飲等多方面的需求。同傳統實體商業以零售為主的業態 形式，這些需求對環境的要求更高，更需注重消費者的體驗和感受。因此，未來的購物中心賣的是”體驗”，而不僅僅是商品，這也是電商無法取代的。

而 隨著電商競爭的加劇，越來越多的電商企業也已認識到實體體驗的重要性。知名眼鏡廠商Warby Parker開設了一家名為SoHo的展廳，還將一輛校車改造成了流動商店，並前往9座城市巡展。此外，該公司還在9座城市，包括洛杉磯、芝加哥和費城的 現有商場中開設了展廳。而在國內，許多大型電商也開始試水在主要城市開設體驗館或體驗店，以增強其競爭力。

對 於實體店，除了注重實體店內部環境的“物理”和“氛圍”體驗，充分利用網路技術，創新用戶體驗，無疑能夠大大提升自身競爭力。最近巴西一家時尚零售店想出 了一個非常值得借鑒的方法，將 Facebook 的“Like”即時顯示在零售店的晾衣架上，讓顧客逛店時可以即時感受到來自社交網路的推薦資訊。這家名為 C&A的時尚零售店通過自己在Facebook的頁面發佈特定的產品資訊，一旦有使用者在其頁面點擊“Like”按鈕，它就會在與該產品相關的晾衣 架上即時顯示，其展現形式和網頁上幾乎相同。顧客在逛商店時就可以看到來自其它人的社會化推薦和該產品在網路上的流行度，進而幫助他們更好的做出購買決 定。這家實體店將虛擬使用者口碑與實體產品體驗完美結合一起，豐富了顧客體驗內容，便利使用者決策，值得借鑒。

其實隨著所謂網購的進一步發展， 未來所謂“電商”的概念或將不會繼續存在。雖然有著體驗優勢，但為了拓寬管道，現在的實體店也必將紛紛“觸網”;而開設實體體驗店是未來電商企業增強自身 競爭力的一個重要手段。實體店與網店的界限將逐漸變得模糊，企業之間的競爭將逐漸回歸到商業本質，而完美的用戶體驗無疑是最重要的競爭砝碼之一。

益 普索(Ipsos)調查顯示，消費者對線上商品價格的接受度在逐步提高，目前超過四成的消費者可以接受單價在2000元以上的線上商品;近五成消費者能夠 接受的最長物流時間為5~7天，不過在一味求快的大趨勢下，也許商家可以嘗試用價格差異來引導消費者對運速的要求;此外，購物類APP也正在成為不可小覷 的影響力量。