[242期雜誌精選] 社群就是王道，在2014年的數位服務力調查中，高達66.3％企業網站選擇嵌入社群功能，而名列前10大的企業，更全數在官網嵌入社群功能，占比高達100％。

如果我們想要知道一家公司的營運概況，過去也許會透過周邊熟悉的產業人士打聽，但是隨著網路時代到來，加上社群平台興起，有些行為模式開始出現改 變。如今我們想要透過網路了解一家公司已非難事，企業網站無疑是最好的陌生接觸起點。倘若企業網站的資訊不足，還可進一步爬文，看看這家企業的網路口碑如 何。又或者直接連上粉絲團等網路社群平台，仔細探究這家企業的點點滴滴。

這些使用行為已經成為當今主流趨勢，企業也越來越重視官網的「有效性」，企業網站是否能讓使用者有良好的體驗、搜尋引擎是否能快速辨識等，都會影響 企業的曝光聲量以及品牌形象。而這些基於網路發生的互動與資訊，又會在各種形式的網路平台散播，最終形成一股影響企業營運的力量，在網路時代，沒有任何企 業會選擇在網路平台上缺席。

為了讓企業網站有一個持續進化的依循方向，《數位時代》3年前開始舉辦數位服務力調查，並且細分出16個產業別。透過這個調查，企業不僅可以了解自己在網站服務方面的戰力，也可以知道各產業的網站服務能力與整體數位化的演進趨勢。

今年數位服務力調查已經邁入第4屆，因應行動時代與社群時代來臨，特別納入兩項指標做為加權項目，分別是企業網站的行動平台支援力與社群力。除此之 外，企業網站數位服務力的5大核心評測指標還包括：使用者體驗（User Experience，簡稱UX）、網路口碑、搜尋引擎優化（Search Engine Optimization，簡稱SEO）、網友票選、基本元素查核。

66.3％企業網站嵌入社群功能

根據《數位時代》2014年數位服務力調查結果，企業對網路社群相當重視，在進入決選的235家企業中，超過一半以上的企業，都會在官方網站嵌入網 路社群功能，占比甚至達到66.3％。值得注意的是，奪下今年度數位服務力的前10大企業，更全部都有在官網嵌入社群功能，占比高達100％。若以10大 數位服務力企業來看，這些企業網站的行動平台支援力與社群力，又以社群力略勝一籌，顯示企業對社群的期待與重視，社群元素儼然已經成為企業網站的必備項 目。

仔細分析企業的社群力布局，則可發現企業選擇在官方網站嵌入的網路社群功能，最為普遍的是Facebook與YouTube，其他則依據企業屬性不 同，選擇嵌入的社群平台也會有所不同。以3C產業來說，因為產品通路的考量，除了嵌入Facebook、YouTube、Flickr、RSS訂閱與 Twitter等通用性的社群平台之外，有些企業還會因為品牌與通路覆蓋範圍而擴大到新浪微博、騰訊微博、優酷等。類似這樣的布局考量，在觀光餐飲產業也 同樣可以看到，比如雄師旅遊就在官網嵌入了Facebook、Twitter、Plurk、Google+、新浪微博。

另外，政府在社群力部分也特別值得一提，為了加強與民眾的連結，國家發展委員會甚至建置了網站營運交流平台，來推動Web 2.0服務，除了提供共用元件模組，加速各政府機關與社群結合之外，還定期更新各單位的採用情況與社群影響力。

在這樣的趨勢演變下，可以期待的是，社群與商務、服務的進一步結合。根據市場調查機構Gartner的調查，有74％消費者的採購行為，會受到網路社群的引導而影響決策。未來企業的競爭力也將與社群力綑綁得更緊。

整體產業數位服務力微幅成長

從產業別來看，則可發現2014年整體產業的數位服務力，呈現持續成長的情況。相較於去年的跨產業平均45.65分，今年微幅成長到48.37分。 在16個產業別中，除了房地產業與整體平均相當之外，百貨零售是各產業中，高於整體平均最多的一個產業，其中又以統一超商（7-ELEVEn）的表現最為 亮眼，緊接在後的依序是全家便利商店、家樂福、誠品、太平洋百貨（SOGO）。食品飲料與人壽保險則是低於整體產業平均的後段班代表。

綜觀2014年的數位服務力調查，總共有235家企業進入決選，最後脫穎而出的是中華電信，以總分77分奪得今年度總冠軍，其次依序是中央氣象局 （總分76.01分）、台灣高速鐵路（總分71.17分）。觀光局雖然是首次進入前10大榜單，但就以71.01分拿下第4名寶座，與季軍相較僅有毫米之 差。

比較各產業進入決選的企業家數，名列前茅的是3C產品類，總共有25家企業通過初選，相較於去年23家企業進入決選的情況，雖然只有微幅增長，不過 卻因此把去年進入決賽數量最多的銀行業擠了下來，今年銀行業總共有21家進入決賽，相較去年有25家銀行成為決賽候選者的情況，銀行業的數位服務力可以說 是不進則退。網路票選部分，累計總共有1萬609位投票人次參與，總票數達到27.2萬票。

負評危機處理才能變好口碑

各個分項指標的評選部分，在網路口碑方面，今年的兩大重點是「聲量組成元素」和「交互使用社群工具」。意藍資訊董事總經理楊立偉指出，今年品牌的聲量都很高分，但進入到好評和負評的比例，就有較細緻的差別。一旦負評開始增加，就要進入危機處理的程序。

楊立偉說，今年網友的發言有越來越激動的趨勢，網路原生族群（35歲以下）在網路上更是有話就講，且負面評論會發酵，在搜尋引擎上都看得到，因此網路客服顯得更重要。

另外，影音搭配Facebook粉絲團仍是最熱門的行銷方式。若把以往的「開箱文」製作成影片形式，接受度較高，長度在3分鐘以內更方便轉貼。

觀光和房地產SEO水準高

搜尋引擎優化（SEO）方面的表現，則依照產業類別各有千秋，但去年網頁使用JavaScript和Flash，導致搜尋引擎友善度下降的情況，未 有明顯改善。部分網站也因為沒有把TKD（標題、關鍵字、描述）差異化做徹底，以致搜尋引擎無法良好辨識每個網頁的內容，導致整體表現未能突出。

在各產業類別中，SEO水準較高的類別是3C、通訊、觀光和房地產類，尤其是觀光類和房地產，因同業競爭激烈，使用者經常在網路上有買賣行為，商品 的描述和搜尋結果的優先順序就特別重要。今年初上榜的雄獅旅行社因良好掌握議題，TKD差異化也做得很徹底，因此在SEO拿下亮眼成績。

使用者體驗趨向M型化

使用者體驗部分，往年普遍成熟且競爭的產業，如3C、房地產、汽車、旅行業，只看官網會與去年相同，但領先者已經往多站／多接觸點的整合數位服務邁 進，單看官網表現已經不足以評估其數位服務力。房地產與汽車業的表現也都在平均值以上，其他包括銀行與媒體娛樂產業則是不及格的狀態。

金融保險業今年有許多重要業者大幅改善，但也有相當多的同業沒有改變，因此好壞差距更明顯。普遍落後的產業，如媒體娛樂、零售、交通、政府服務依舊沒有太多進步，與領先產業的落差也大。值得注意的是，交通業近幾年來受相關產業影響，開始改善數位服務。

台灣使用者經驗設計協會監事陳啟亮表示，如果把使用者體驗成熟度劃分成幾個等級來看，最初級的就是先將文件資料與服務數位化，第二級成熟度的產業考 慮到如何在數位服務上便利顧客使用，最高級則與實體服務串連，提供完整的顧客體驗。若有好的管理與系統性的行動，就能確保數位服務品質。

隨著網路原生代逐漸成為社會主流，企業網站的服務力不僅越來越重要，考量面向也必須更加周全，才能持續保有競爭力。

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