「使用者經驗」(User Experience，簡稱 UX) 現今已不是什麼新鮮詞，但不是任何把這個詞掛在嘴邊的 IT 業者都能解釋清楚它的定義。

這樣說好了，你最需要知道的是，UX 是讓你的產品能夠成功的致勝關鍵。

IBM、Amazon 和 McAfee 等大廠都經由改善 UX 而大幅提高收益、縮減客服成本，Apple 和 Google 公司產品最為人所津津樂道的也是他們在 UX 方面的表現，想必你也躍躍欲試、摩拳擦掌想要搞明白 UX 這玩意的究竟，以下這篇文章簡要回答 7 個關於 UX 的問題。

• UX 是什麼？

使用者在一個系統（網站、手機 App、PC 軟體）上的使用經驗。它涉及客戶對某產品感受到的所有方面，通常指客戶和系統的互動過程中感知到的視覺和功能性。

• 為什麼 UX 這麼重要？

1. 68% 的使用者因為 UX 不良而離開一個網站。

2. 85% 的 UX 問題可以通過讓 5 個使用者測試來獲得解決。

3. 44% 的客戶會把糟糕的線上購物經驗分享給朋友。

4. 62% 的客戶的購物選擇是基於過去經驗。

• UX 的基本組成要素有哪些？我可以怎麼改善它們？

1. 視覺設計：介面的外觀和印象
和品牌形象契合的同時，要注意顏色和圖形所暗示的意涵，用不同視覺元素傳遞個別不同的信息，幫助使用者做出決策。

2. 資訊架構：網站的資訊是如何組織的

a. Group: 有意義地為網站的資訊進行分類

b. Label: 為存在關聯的一組訊息貼上標籤

c. Maximize: 通過有邏輯性的導航和細節化的描述，提高使用者找到訊息的可能性

3. 市場調查：對客戶的反應和經驗的了解程度
搞清楚你的客戶喜歡什麼、不喜歡什麼。（例：要求填寫簡單的問卷）

4. 互動設計：在平台上評估和整合使用者需求

a. 畫出每個介面的 Layout

b. 基於互動行為進行設計（問自己：你想要它們下一步做什麼？）

c. 保證一致性（思考頁面和資訊的層級，不要讓使用者按個按鈕就呈現混亂狀態）

5. 易用度：提高系統用以達成目標的效率
保證這個網站是憑人類的智力能輕鬆使用的！

• 改善 UX 有什麼好處？

據統計，平均每在 UX 上投資的 1 美金，可回報 100 美金！

IBM 投資使用者易用度測試的回報比例是 1:100，Amazon 改善 UX 後年獲益提升 3 億美元，McAfee 重設計介面後減少客服成本 90%。其中，Amazon 在改善 UX 的過程中發現，舊版介面令客戶時常中途放棄購物、潛在客戶在下訂單之前就不願意註冊會員，因此他們移除了註冊限制，使客戶可以立刻下訂單，結果 Amazon 第一個月就多賺了 1500 萬美元，總成交率提升達 45%。

• 為何改善 UX 的效果如此神奇？

改善 UX 的同時，你在將你的產品根據客戶需求最佳化，意即剔除了不必要的功能，這意味著你也可以節省人事成本，專注在更重要的業務上。要知道，50% 的開發者時間都花在修理和維護可避免的小問題。

• 如何衡量我的網站 UX 好不好？

問自己以下幾個關鍵問題：

1. 客戶是否感到困惑？
2. 產品的呈現方式是否可以再清楚一點？
3. 同樣的問題被報告了多少次？
4. 客戶基數是否有在增加？或在減少？
5. 你的競爭對手是否有更好的 UX？

• 我現在大概有眉目了，請問有哪些產品的 UX 獲得權威認證，值得參考呢？

以下廠牌是通過 Jack Morton Worldwide 公投認證的「Best Experience Brands」：Apple、Disney、Google、Microsoft、Mercedes Benz、Coca Cola、Sony、Ikea、BMW、Amazon、Louis Vuitton。

（資料來源：Homestead；圖片來源：Studio Hagler, CC Licensed）