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導語：很多公司對於如何將社群媒體作為行銷計畫的一部分合理使用，依然存在誤解。你的公司是否也是這些持續性誤解/誤用的犧牲者呢？

社群媒體作為主流行銷工具的重要性和有效性對我們來說已經不是新聞。HubSpot的最新調研報告顯示，在過去兩年間，全球消費者在社群媒體上花費的時間增長了250%。即使是中小零售商也已經認識到社交媒體作為一個高效經濟的行銷工具的重要性。但是對於如何將社群媒體作為行銷計畫的一部分合理使用，依然存在誤解，而這些誤解正在對品牌造成傷害。

你的公司是否也是這些持續性誤解/誤用的犧牲者呢？不妨問下自己以下幾個問題：

1. 你是否在所有社交媒體管道都使用一致的、易於識別的品牌形象和風格來吸引和維護你的粉絲？

Amazon、Square、GoDaddy 和其他社交媒體佼佼者們，將社交媒體互動用藝術形式包裝成了講故事的技巧。你完全可以從他們身上學到幾手。塔吉特公司（Target）與瑪氏彩虹糖（Skittles）也同樣通過 Facebook 首頁來用一種可視而難忘的方式介紹它們的品牌故事。

2. 你是否在社群媒體用互動方式讓你的品牌更加人性化？

觀察一下聯合利華在其 Facebook、Twitter 和 YouTube 推廣其 AXE 品牌男士洗護產品的方法。在聯合利華看來，AXE「不僅是一個領先的男性洗護產品，它代表一種生活方式，通過男士們生活、工作和娛樂的獨特體驗來觸及他們內心的一種代表生活方式的品牌。」

匡威品牌通過消費者日常使用其產品的過程中建立其社群媒體網路，很多內容來自於崇拜這一品牌、願意與這一品牌互動的大眾。可能做得最好的是能多益 (Nutella)，它使用很出色的時間線連結，用其獨創而令人印象深刻的方式讓其從眾多品牌中脫穎而出。很多品牌通過將大眾帶入其生產流程的方式使品牌顯得人性化。在社交媒體管道發帖問一些有趣甚至離奇的問題，與你的受眾互動，並保持幽默感，這能很快成為你的品牌承諾的一部分。

3. 你在社群媒體上的「聲音」是否前後一致？是否與品牌管理較好的方面保持同步？

發展並傳遞統一的社群媒體品牌聲音並不是件容易的差事。在這一點上，專門設立了社交媒體部門的大企業和總人數不到 10 人僅靠大家輪流維護社群媒體的小企業，他們之間並無不同。把社群媒體的監控和回饋工作交給更願意在社群媒體上發聲的年輕員工，是很容易的選擇。但是所有的員工都應該對企業願景、企業使命以及企業精神有足夠的瞭解，確保他們能在公共場合代表公司的面貌。在社群媒體上的發聲應得到重視。社交媒體內容是否在方式、語言、風格以及傳遞方式上在各個管道保持一致？如果答案是否定的，製作一份樣式表應當被列入日程。

4. 你的企業是否將社交媒體戰略定位於18~34歲的人群？

如果你的回答是肯定的，你可能就失去了一部分重要的社群媒體人群：行業資深者。根據 Pew Research Center’s Internet and AmericanLife Project 調研結果，社群媒體上超過 65 歲的人群正在迅速上漲。斯坦福大學長壽研究中心負責人 Laura Carstensen 表示，在美國國家公共電臺 2013 年 11 月的採訪中發現，超過一半的 65 歲及以上的老年人都在用互聯網，「老年人使用互聯網的技術也越來越熟練。」這些 65 歲及以上的老人大多出生於嬰兒潮時期，比他們之前的任何一代人都要富有——他們對技術的悟性很高，更加年輕化。你得確保你的社群媒體資訊不要遺忘了這一群體。你發文的風格和內容決定了你的受眾群體。如果你還沒有確定你的社群媒體品牌定位，你可要抓緊時間了。

5. 你在社群媒體上處理消費者投訴以及不滿意的消費者點評時，是否即時，是否還帶有自我保護的防禦態度？

帶著真誠關懷的態度回復粉絲，丟開防禦的姿態。你的回復方式和風格要讓粉絲們知道你關心他們以及他們對你產品/品牌的體驗，這是一筆財富。最好的企業能迅速將消費者的投訴轉到線下(處理)，但在公開場合依然保持開放與誠意，留給消費者一個長期滿意的印象。最重要的一點，不管怎樣不要刪除差評——肯定已經有人看到了這些負面評論，他們也很有興趣看你如何回復。

6. 你的社交媒體內容是否連結到你的公司和產品頁面？

你應該避免在社群媒體上過度推銷，但是你可以讓粉絲與你的品牌保持興趣和互動。你的公司是否有採取環保行動?最近公司是否獲得了什麼榮譽?或者你們有一個有趣的博客?能對自己產品以及產品的使用者展示出真誠熱情的品牌很容易激起消費者的興趣。你可以嘗試在社群媒體首頁打上你的網站廣告，或在社群媒體上設計一組圖片（內含你的網址），給粉絲留下深刻印象。這些不但能增加你的網站流量，同時也能將粉絲引導至（你網站上）不同的產品、內容頁面。

7. 發文太多，還是太少？

發文太少，粉絲很難互動。發文太多，也會招人厭。對於發文頻率，雖說沒有理想的計算公式供你參考，但是與你的其他行銷管道一樣，監控成果是必要的工作。不衡量結果就無法管理專案。社群媒體並不能被當作行銷的新技術，抑或是取代其他行銷方式的替代品，但是它依然應該成為你公共戰略的核心部分。需要聰明地使用它，才能支援你的行銷工作。確保你的社群媒體經理、團隊或者資訊收集小組在社群媒體採用的方式、論調、音量和態度都能保持同步，這樣你就能迅速成為社群媒體行銷界的一個明星了。